Permenpan RB Nomor 17 Tahun 2026 tentang SP4N (Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional). Pemerintah terus melakukan pembenahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, salah satunya melalui penguatan sistem pengelolaan pengaduan masyarakat. Pengaduan masyarakat merupakan bagian penting dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, transparan, responsif, dan akuntabel.
Sehubungan dengan hal tersebut, Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) telah menetapkan Peraturan Menteri PANRB Nomor 17 Tahun 2026 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
Peraturan ini menjadi landasan penyelenggaraan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional atau SP4N secara terintegrasi, berjenjang, dan komprehensif pada setiap penyelenggara pelayanan publik.
Salah satu hal penting yang diatur dalam PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026 adalah mekanisme penerimaan, pengolahan, dan tindak lanjut pengaduan masyarakat, termasuk ketentuan batas waktu penanganan pengaduan. Dengan demikian, setiap instansi pemerintah diharapkan mampu memberikan respons dan menyelesaikan pengaduan masyarakat secara lebih cepat, tepat, transparan, dan dapat dipertanggungjawabkan.
Apa Itu PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026?
PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026 adalah peraturan yang mengatur Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N). Sistem ini merupakan pengelolaan pengaduan secara terintegrasi, berjenjang, dan komprehensif pada setiap penyelenggara pelayanan publik dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.
Pengaduan yang dimaksud adalah penyampaian keluhan kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai dengan standar pelayanan, pengabaian kewajiban, dan/atau pelanggaran larangan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Peraturan ini ditetapkan di Jakarta pada tanggal 29 September 2026 dan diundangkan pada tanggal 12 Oktober 2026 dalam Berita Negara Republik Indonesia Tahun 2026 Nomor 685.
Tujuan Penyelenggaraan SP4N
Berdasarkan Pasal 2 PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026, penyelenggaraan SP4N memiliki beberapa tujuan utama, yaitu:
Mewujudkan pengelolaan pengaduan yang efektif, efisien, transparan, dan akuntabel sehingga terdapat kepastian dalam penyelesaian tindak lanjut pengaduan.
Mendorong penyelesaian pengaduan secara cepat, tepat, tertib, tuntas, dan dapat dipertanggungjawabkan untuk meningkatkan kepercayaan publik.
Memberikan akses kepada seluruh masyarakat untuk menyampaikan aspirasi dan pengaduan secara aman dan imparsial.
Memastikan pengelolaan pengaduan dilaksanakan secara berkelanjutan dan dimanfaatkan untuk perbaikan pelayanan serta kebijakan publik.
Menjadikan SP4N sebagai sistem peringatan dini, sumber data kebijakan, dan alat akuntabilitas penyelenggara negara dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Dengan tujuan tersebut, pengaduan masyarakat tidak hanya dipandang sebagai keluhan yang harus dijawab, tetapi juga sebagai sumber informasi untuk mengetahui permasalahan pelayanan dan menentukan langkah perbaikan.
Kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik
Pasal 3 menegaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik wajib melaksanakan pengelolaan pengaduan.
Untuk menjalankan kewajiban tersebut, penyelenggara harus:
Menyediakan sarana dan prasarana penunjang kelancaran pengelolaan pengaduan.
Menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan.
Menugaskan pelaksana yang memiliki kompetensi dalam pengelolaan pengaduan.
Menetapkan pengelola beserta struktur pengelolanya.
Melakukan pemantauan dan evaluasi terhadap kinerja pengelolaan pelayanan publik.
Melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan.
Mendayagunakan data pengaduan sebagai acuan perbaikan pelayanan publik dan penyusunan kebijakan.
Ketentuan ini menegaskan bahwa pengelolaan pengaduan harus menjadi bagian dari sistem kerja instansi, bukan sekadar kegiatan administratif atau formalitas.
Tata Kelola SP4N: Tingkat Makro, Meso, dan Mikro
Salah satu substansi penting dalam PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026 adalah pembagian tata kelola kelembagaan pengelolaan pengaduan menjadi tiga tingkatan, yaitu Tingkat Makro, Tingkat Meso, dan Tingkat Mikro.
1. Tata Kelola Tingkat Makro
Tata kelola Tingkat Makro dikoordinasikan oleh kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintahan di bidang aparatur negara.
Fungsi utamanya meliputi:
Merumuskan dan menetapkan kebijakan SP4N.
Mengoordinasikan kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah dalam integrasi serta efektivitas pengelolaan pengaduan.
Mengoordinasikan integrasi Sistem Informasi SP4N dalam kerangka Pemerintah Digital.
Mengoordinasikan manajemen layanan digital pemerintah untuk Sistem Informasi SP4N.
Kementerian juga bersinergi dengan kementerian yang menangani urusan pemerintahan dalam negeri, komunikasi dan informasi, serta lembaga negara yang memiliki kewenangan dalam pengawasan pelayanan publik.
2. Tata Kelola Tingkat Meso
Tata kelola Tingkat Meso dilaksanakan oleh Simpul Koordinasi.
Simpul Koordinasi berperan sebagai koordinator pengelola lintas instansi untuk memperkuat koordinasi dan memastikan keterhubungan seluruh penyelenggara SP4N di tingkat nasional maupun daerah.
Tugas Simpul Koordinasi meliputi:
Mempercepat penyelesaian pengaduan melalui koordinasi dan kolaborasi antarpenyelenggara.
Meningkatkan efisiensi sumber daya dalam penguatan kapasitas, komunikasi, dan keterlibatan publik.
Meningkatkan kualitas pengelolaan pengaduan melalui supervisi yang jelas dan terukur.
Melaksanakan program pengelolaan pengaduan bagi penyelenggara dalam lingkup kewenangannya.
Simpul Koordinasi terdiri atas Simpul Koordinasi nasional, kementerian/lembaga/badan hukum publik, badan usaha milik negara, dan pemerintah daerah.
3. Tata Kelola Tingkat Mikro
Tata kelola Tingkat Mikro dilaksanakan oleh Pengelola yang ditetapkan oleh Pembina atau pejabat berwenang.
Pengelola bertanggung jawab menjalankan fungsi operasional pengelolaan pengaduan pada masing-masing penyelenggara pelayanan publik.
Apabila terdapat pengaduan yang tidak ditindaklanjuti sesuai batas waktu, berulang dengan substansi sama, berdampak luas terhadap masyarakat, dan/atau mengandung indikasi pelanggaran peraturan perundang-undangan, Pengelola harus melaporkannya kepada pimpinan unit kerja atau pimpinan instansi sesuai kewenangannya.
Jenis Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik
Dalam Pasal 11 dan Pasal 12, PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026 mengatur jenis pengelola pengaduan yang menjalankan tugas pada tingkat nasional dan instansi.
Pengelola pada Tingkat Makro dilaksanakan oleh admin nasional. Sementara itu, pengelola pada Tingkat Mikro paling sedikit terdiri atas empat unsur berikut.
1. Admin Instansi
Admin instansi bertugas melaksanakan pengelolaan pengaduan di tingkat instansi, mulai dari penerimaan, verifikasi, klasifikasi, distribusi, koordinasi tindak lanjut, pemantauan, hingga penyelesaian pengaduan dalam Sistem Informasi SP4N.
2. Admin Pengawas
Admin pengawas bertugas melaksanakan pemantauan, pengawasan, dan penjaminan kepatuhan atas pelaksanaan pengelolaan pengaduan sesuai peraturan perundang-undangan, prosedur operasional standar, serta kewajiban dan larangan.
3. Admin Evaluasi Pelayanan Publik
Admin evaluasi Pelayanan Publik bertugas melakukan evaluasi sistemik terhadap pola dan tren pengaduan untuk menghasilkan rekomendasi perbaikan kebijakan, prosedur, dan standar pelayanan publik.
4. Pejabat Penghubung
Pejabat penghubung bertugas melaksanakan pengelolaan pengaduan pada tingkat unit kerja, meliputi penerimaan, koordinasi tindak lanjut, pemantauan, dan penyelesaian pengaduan dalam Sistem Informasi SP4N.
Selain menjalankan tugas sesuai kewenangannya, para pengelola wajib memiliki kompetensi di bidang pengelolaan pengaduan. Kompetensi tersebut paling sedikit mencakup:
Pemahaman kebijakan dan mekanisme SP4N.
Kemampuan pengelolaan pengaduan.
Kemampuan analisis dan pengolahan data pengaduan.
Kemampuan komunikasi pelayanan publik.
Etika pelayanan serta perlindungan data dan kerahasiaan informasi.
Pemenuhan kompetensi dilakukan melalui pelatihan dan/atau sertifikasi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Kewajiban dan Larangan bagi Pengelola Pengaduan
PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026 juga mengatur kewajiban dan larangan bagi setiap pengelola pengaduan. Ketentuan ini bertujuan memastikan penanganan pengaduan dilakukan secara profesional, bertanggung jawab, serta melindungi hak masyarakat.
Kewajiban Pengelola Pengaduan
Berdasarkan Pasal 16, pengelola wajib:
Menerima seluruh pengaduan dari kanal resmi yang ditetapkan penyelenggara dan mengonsolidasikannya ke dalam Sistem Informasi SP4N.
Memberikan layanan yang cepat, tanggap, dan tidak diskriminatif.
Mengedepankan kolaborasi dan koordinasi antarpengelola dalam penyelesaian tindak lanjut pengaduan.
Aktif dan responsif menindaklanjuti aduan, termasuk meminta data pendukung kepada pengadu apabila diperlukan.
Menyelesaikan pengaduan hingga tuntas sesuai perjanjian tingkat layanan dengan mengedepankan profesionalitas dan akuntabilitas.
Menjaga, menyimpan, dan merahasiakan informasi pengadu, substansi pengaduan, serta dokumen penyelesaian yang bersifat rahasia dan sensitif.
Memperhatikan kelompok rentan dan berkebutuhan khusus.
Melaksanakan kewajiban lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Larangan bagi Pengelola Pengaduan
Selain kewajiban, pengelola dilarang:
Menghentikan penanganan pengaduan secara sepihak tanpa alasan yang sah.
Menyebarluaskan identitas pengadu.
Menyebarluaskan informasi dan dokumen pelaporan yang bersifat rahasia dan sensitif.
Menyalahgunakan wewenang dan sarana prasarana pengaduan untuk kepentingan pribadi atau kelompok.
Menerima imbalan dalam bentuk apa pun untuk kegiatan pengelolaan pengaduan.
Memanfaatkan informasi yang diperoleh untuk kepentingan selain penyelesaian pengaduan, kecuali untuk melaksanakan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Melanggar larangan lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengelola yang melanggar kewajiban dan larangan tersebut dapat dikenakan sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Mekanisme Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
Mekanisme SP4N sebagaimana diatur dalam Pasal 19 terdiri atas tiga tahapan utama, yaitu penerimaan, pengolahan, dan tindak lanjut.
Ketiga tahapan tersebut harus dilaksanakan berdasarkan prinsip transparansi, objektivitas, keadilan, kerahasiaan, dan akuntabilitas.
1. Penerimaan Pengaduan
Penerimaan pengaduan disampaikan melalui Sistem Informasi SP4N.
Apabila penyelenggara menggunakan sistem informasi selain Sistem Informasi SP4N, penyelenggara tetap wajib melakukan konsolidasi data pengaduan dengan Sistem Informasi SP4N.
Pengaduan masyarakat paling sedikit memuat:
Substansi pengaduan.
Pihak yang terlibat.
Waktu kejadian.
Tempat atau lokasi kejadian.
Kronologi kejadian.
Kelengkapan informasi tersebut diperlukan agar pengelola dapat memahami permasalahan dan menentukan instansi yang memiliki kewenangan untuk menanganinya.
2. Pengolahan Pengaduan
Pengolahan pengaduan dilakukan melalui proses telaahan dan klasifikasi.
Telaahan merupakan analisis awal untuk memahami substansi, memverifikasi kelengkapan informasi, menilai validitas dasar, mengidentifikasi inti permasalahan, dan menentukan kewenangan instansi.
Sementara itu, klasifikasi bertujuan mengategorikan pengaduan secara sistematis untuk memudahkan pendisposisian kepada instansi atau unit kerja yang bertanggung jawab serta menentukan prioritas penanganan.
Klasifikasi pengaduan dilakukan berdasarkan beberapa kriteria, yaitu:
Jenis substansi pengaduan, meliputi permintaan informasi, aspirasi/saran, dan pengaduan.
Sektor atau bidang layanan.
Instansi atau unit kerja penanggung jawab.
Tingkat urgensi dan potensi dampak pengaduan.
Kadar pengawasan, yaitu pengaduan berkadar pengawasan dan pengaduan tidak berkadar pengawasan.
Untuk pengaduan yang dinyatakan lengkap, proses telaahan dan klasifikasi dilakukan paling lama 3 hari kerja sejak pengaduan diterima.
Apabila pengaduan dinyatakan tidak lengkap, admin nasional dan admin instansi dapat meminta kelengkapan data kepada pengadu paling lama 10 hari sejak permintaan kelengkapan data. Jika dalam jangka waktu tersebut kelengkapan tidak dipenuhi, pengaduan tidak diproses lebih lanjut.
3. Tindak Lanjut Pengaduan
Setelah proses pengolahan dan klasifikasi, pengaduan diteruskan kepada unit kerja atau pejabat yang berwenang untuk ditindaklanjuti.
Pejabat penghubung bertugas mengomunikasikan pengaduan kepada pejabat berwenang, memantau proses penyelesaian, mengoordinasikan tindak lanjut, serta memberikan informasi mengenai status penyelesaian kepada pengadu.
Apabila belum terdapat jawaban final, pejabat penghubung wajib menginformasikan kendala dan tindakan yang akan atau telah dilakukan kepada pengadu.
Batas Waktu Penyelesaian Pengaduan Menurut PermenPANRB 17 Tahun 2026
Salah satu ketentuan yang perlu diperhatikan masyarakat dan instansi pemerintah adalah batas waktu penanganan pengaduan.
Pasal 22 mengatur jangka waktu tindak lanjut pengaduan sebagai berikut:
| Jenis penanganan | Batas waktu |
|---|---|
| Penyampaian respons awal | Paling lama 3 hari kerja sejak pengaduan diterima |
| Permintaan informasi dan pengaduan normatif | Paling lama 5 hari kerja sejak pengaduan diterima |
| Pengaduan tidak berkadar pengawasan | Paling lama 14 hari sejak pengaduan dinyatakan lengkap |
| Pengaduan berkadar pengawasan | Paling lama 60 hari sejak pengaduan dinyatakan lengkap |
Perlu diperhatikan bahwa batas waktu 14 hari dan 60 hari dihitung sejak pengaduan dinyatakan lengkap, bukan sejak pertama kali disampaikan. Sementara itu, ketentuan untuk respons awal dan permintaan informasi atau pengaduan normatif dihitung sejak pengaduan diterima.
Apabila pengaduan berkadar pengawasan tidak diselesaikan dalam jangka waktu paling lama 60 hari tersebut, pengadu dapat menyampaikannya kepada lembaga negara yang memiliki kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik berdasarkan persetujuan pengadu.
Ketentuan batas waktu ini menjadi salah satu instrumen untuk meningkatkan kepastian pelayanan dan mendorong setiap instansi lebih bertanggung jawab dalam menyelesaikan laporan masyarakat.
Kapan Pengaduan Dianggap Selesai?
Pasal 24 mengatur kondisi yang menyebabkan suatu pengaduan dianggap selesai.
Pengaduan dinyatakan selesai apabila:
Pengadu tidak memberikan tanggapan paling lama 10 hari kerja sejak laporan tindak lanjut diterima oleh pengadu.
Pengadu memberikan tanggapan berulang dengan substansi yang sama terhadap laporan tersebut dan/atau menyampaikan substansi pengaduan yang baru.
Pengadu menghentikan laporan.
Pengaduan yang dinyatakan selesai selanjutnya disampaikan kepada pejabat terkait di lingkungan penyelenggara pelayanan publik.
Dengan demikian, masyarakat perlu memperhatikan laporan tindak lanjut yang disampaikan oleh instansi dan memberikan tanggapan apabila masih terdapat hal yang perlu diperjelas.
Perlindungan Identitas dan Keamanan Pengadu
Perlindungan terhadap masyarakat yang menyampaikan pengaduan merupakan bagian penting dari penyelenggaraan SP4N.
Berdasarkan Pasal 25, apabila pengadu membutuhkan perlindungan, pimpinan penyelenggara wajib memberikan perlindungan selama proses pengelolaan pengaduan.
Perlindungan tersebut dapat berupa jaminan kerahasiaan identitas pengadu, termasuk melalui penggunaan fitur anonim dalam aplikasi.
Selain itu, dalam pengaduan berkadar pengawasan, penyelenggara atau atasan dari pihak yang diadukan wajib memperlakukan pihak yang diadukan sebagai pihak yang tidak bersalah sampai proses pembuktian selesai.
Ketentuan ini menunjukkan bahwa pengelolaan pengaduan harus memperhatikan perlindungan terhadap pengadu sekaligus menjunjung prinsip keadilan bagi pihak yang dilaporkan.
Pengawasan dan Evaluasi Pengelolaan Pengaduan
Pengawasan SP4N dilakukan untuk memastikan pengelolaan pengaduan berjalan efektif, akuntabel, dan sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pengawasan dilaksanakan melalui pemantauan kinerja penyelenggaraan SP4N dan evaluasi terhadap pengelolaan serta tindak lanjut pengaduan.
Pemantauan Harian, Mingguan, dan Bulanan
Pasal 27 mengatur bahwa pemantauan kinerja pada Tingkat Mikro dilakukan melalui tiga periode.
Pemantauan harian dilaksanakan untuk memastikan respons awal diberikan tepat waktu dan pendistribusian pengaduan kepada unit terkait berjalan sesuai ketentuan.
Pemantauan mingguan dilaksanakan untuk menilai efektivitas tindak lanjut pengaduan serta mengidentifikasi kendala penyelesaian.
Pemantauan bulanan meliputi tingkat penyelesaian laporan pengaduan (clearance rate), evaluasi pola dan tren pengaduan, penilaian efektivitas tindakan korektif, serta analisis permasalahan pelayanan publik.
Evaluasi Pengelolaan Pengaduan
Evaluasi dilaksanakan secara berkala pada Tingkat Mikro, Meso, dan Makro.
Pada Tingkat Mikro, evaluasi dilakukan satu tahun sekali atau sewaktu-waktu apabila diperlukan. Hasil evaluasi digunakan untuk mengetahui penyebab pengaduan, menilai penyelesaian, menetapkan tindakan korektif, serta menyusun rekomendasi perbaikan pelayanan publik.
Hasil evaluasi diunggah ke dalam Sistem Informasi SP4N dan dipublikasikan pada Sistem Informasi Pelayanan Publik sehingga dapat diunduh oleh masyarakat.
Pelaporan Hasil Pengawasan dan Pembinaan
Admin instansi menyusun laporan hasil pengawasan dan pembinaan pengelolaan pengaduan satu kali dalam satu tahun atau sewaktu-waktu apabila diperlukan.
Laporan paling sedikit memuat:
Waktu penyelesaian tindak lanjut pengaduan.
Persentase penyelesaian tindak lanjut pengaduan.
Hasil evaluasi pengelolaan pengaduan dan rencana tindak lanjut untuk perbaikan kinerja.
Rekapitulasi data statistik lainnya yang dapat digunakan untuk perbaikan kebijakan pelayanan publik.
Laporan disampaikan melalui Sistem Informasi SP4N pada menu profil instansi dan wajib dipublikasikan kepada masyarakat.
Laporan tahunan disampaikan paling lambat 15 hari kerja setelah berakhirnya tahun anggaran.
Integrasi Sistem Informasi SP4N
PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026 menegaskan pentingnya integrasi pengelolaan pengaduan secara berjenjang ke dalam Sistem Informasi SP4N.
Penyelenggara wajib menggunakan Sistem Informasi SP4N dalam melaksanakan pengelolaan pengaduan.
Apabila pengelolaan pengaduan dilakukan melalui sistem informasi lain, penyelenggara wajib:
Melakukan konsolidasi data pengaduan dengan Sistem Informasi SP4N.
Melakukan integrasi dengan Sistem Informasi SP4N.
Memenuhi persyaratan keterpaduan proses bisnis dan standar keamanan teknologi untuk proses integrasi.
Interoperabilitas antara sistem informasi lain dengan Sistem Informasi SP4N dilakukan melalui pemanfaatan data olahan untuk laporan informasi pengaduan serta pemanfaatan sistem penghubung layanan pemerintah.
Integrasi tersebut dilaksanakan dalam kerangka Pemerintah Digital agar pengelolaan pengaduan tidak berjalan secara terpisah-pisah di setiap instansi.
Pendanaan dan Sarana Prasarana Pengelolaan Pengaduan
Untuk mendukung pelaksanaan SP4N, Pasal 36 mengatur bahwa pendanaan pengelolaan pengaduan pada penyelenggara dapat bersumber dari:
Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN).
Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD).
Anggaran badan usaha milik negara.
Anggaran badan usaha milik daerah.
Anggaran lain yang sah dan tidak mengikat sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pembina bertanggung jawab memastikan tersedianya anggaran untuk pendanaan pelaksanaan pengelolaan pengaduan pada setiap penyelenggara.
Adapun sarana dan prasarana pengelolaan pengaduan meliputi tempat atau ruangan pengaduan, kotak pengaduan, formulir pengaduan, alat tulis, serta perangkat teknologi informasi dan komunikasi yang dapat terhubung dengan Sistem Informasi SP4N.
Penyediaan sarana dan prasarana tersebut harus memperhatikan kepentingan kelompok rentan atau masyarakat berkebutuhan khusus.
Peraturan Lama yang Dicabut
Dengan berlakunya PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026, terdapat tiga peraturan sebelumnya yang dicabut dan dinyatakan tidak berlaku sebagaimana diatur dalam Pasal 38, yaitu:
Peraturan Menteri PANRB Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah.
Peraturan Menteri PANRB Nomor 64 Tahun 2011 tentang Petunjuk Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat di Lingkungan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi.
Peraturan Menteri PANRB Nomor 5 Tahun 2025 tentang Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
Pencabutan tersebut menunjukkan adanya pembaruan kebijakan nasional dalam penyelenggaraan pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
FAQ PermenPAN RB Nomor 17 Tahun 2026
Berikut beberapa pertanyaan yang sering diajukan berkaitan dengan PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
1. Apa isi PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026?
PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026 mengatur Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N), termasuk tata kelola kelembagaan, pengelola pengaduan, kewajiban dan larangan, mekanisme penerimaan dan penyelesaian pengaduan, pengawasan, pelaporan, integrasi sistem informasi, serta pendanaan dan sarana prasarana.
2. Apa yang dimaksud dengan SP4N?
SP4N adalah pengelolaan pengaduan secara terintegrasi, berjenjang, dan komprehensif pada setiap penyelenggara pelayanan publik dalam kerangka sistem informasi pelayanan publik.
3. Siapa yang wajib melaksanakan pengelolaan pengaduan?
Setiap penyelenggara pelayanan publik wajib melaksanakan pengelolaan pengaduan sebagaimana ditegaskan dalam Pasal 3.
4. Apa saja tingkatan tata kelola SP4N?
Tata kelola SP4N terdiri atas tiga tingkatan, yaitu Tingkat Makro yang dikoordinasikan oleh kementerian, Tingkat Meso yang dilaksanakan oleh Simpul Koordinasi, dan Tingkat Mikro yang dilaksanakan oleh Pengelola.
5. Siapa saja pengelola pengaduan pada Tingkat Mikro?
Pengelola pada Tingkat Mikro paling sedikit terdiri atas admin instansi, admin pengawas, admin evaluasi Pelayanan Publik, dan pejabat penghubung.
6. Berapa lama batas waktu respons awal pengaduan?
Respons awal terhadap pengaduan harus disampaikan paling lama 3 hari kerja sejak pengaduan diterima.
7. Berapa lama penyelesaian pengaduan tidak berkadar pengawasan?
Pengaduan tidak berkadar pengawasan harus ditindaklanjuti paling lama 14 hari sejak pengaduan dinyatakan lengkap.
8. Berapa lama penyelesaian pengaduan berkadar pengawasan?
Pengaduan berkadar pengawasan harus ditindaklanjuti paling lama 60 hari sejak pengaduan dinyatakan lengkap.
9. Apakah identitas pengadu dilindungi?
Ya. Pasal 25 mengatur bahwa pimpinan penyelenggara wajib memberikan perlindungan kepada pengadu yang membutuhkan perlindungan. Perlindungan dapat berupa jaminan kerahasiaan identitas, termasuk melalui fitur anonim dalam aplikasi.
10. Apakah instansi boleh menggunakan aplikasi pengaduan sendiri?
Instansi dapat menggunakan sistem informasi selain Sistem Informasi SP4N, tetapi wajib melakukan konsolidasi data pengaduan dan integrasi dengan Sistem Informasi SP4N serta memenuhi persyaratan keterpaduan proses bisnis dan standar keamanan teknologi.
11. Kapan PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026 mulai berlaku?
Berdasarkan Pasal 39, peraturan ini mulai berlaku pada tanggal diundangkan, yaitu 12 Oktober 2026.
12. Peraturan apa saja yang dicabut dengan PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026?
Terdapat tiga peraturan yang dicabut, yaitu PermenPANRB Nomor PER/05/M.PAN/4/2009, PermenPANRB Nomor 64 Tahun 2011, dan PermenPANRB Nomor 5 Tahun 2025.
Penutup
PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2026 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional merupakan kebijakan penting untuk memperkuat akuntabilitas dan kualitas pelayanan publik di Indonesia.
Melalui pengelolaan pengaduan yang terintegrasi, pembagian tugas pengelola yang jelas, batas waktu tindak lanjut, perlindungan identitas pengadu, serta pemantauan dan evaluasi secara berkala, setiap penyelenggara pelayanan publik diharapkan mampu memberikan pelayanan yang lebih responsif dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat.
Instansi pemerintah perlu memperhatikan ketentuan dalam peraturan ini, khususnya mengenai pembentukan pengelola pengaduan, pemenuhan kompetensi, integrasi Sistem Informasi SP4N, serta pelaksanaan mekanisme penanganan pengaduan sesuai batas waktu yang telah ditentukan.
Bagi masyarakat, peraturan ini memberikan landasan yang lebih jelas mengenai mekanisme penyampaian aspirasi dan pengaduan serta kepastian tindak lanjut dari penyelenggara pelayanan publik.
Salinan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 17 Tahun 2026 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional dapat dipelajari melalui dokumen peraturan yang menjadi dasar penyusunan artikel ini.
Link Download Permenpan RB Nomor 17 Tahun 2026
Demikian informasi tentang Permenpan RB Nomor 17 Tahun 2026 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N). Semoga ada manfaatnya.
0 Comments